Les composantes de la communication téléphonique
- Les contraintes propres au téléphone
- Les exigences de nos clients internes et externes
- Tester vos pratiques bilan personnel des points forts et points d'amélioration
La préparation et l'organisation des appels
- Installer son poste de travail
- Connaître les fonctionnalités de son téléphone
- Disposer d'outils et d'informations pertinentes
- Réaliser des messageries accueillantes
Les spécificités de la communication téléphonique
- Utiliser sa voix, comme vecteur de communication
- Maîtriser le langage métier
- Adopter une écoute active (savoir écouter et amener son interlocuteur à l'écoute)
La structure de ses entretiens
- La première impression donnée
- Se présenter comment ?
- Utiliser les différents types de question
- Pratiquer la reformulation
- Apporter une réponse immédiate ou différée
- Conclure un entretien
- Prendre congé
Les situations délicates et conflictuelles
- S'adapter aux différents interlocuteurs (bavards, mécontents, conflictuels)
- Gérer les multi-situations du quotidien
- Savoir filtrer, faire patienter, amener des réponses délicates