Accueillir et informer
- Les missions et responsabilités du personnel d'accueil
- Les compétences requises
- Les attentes du visiteur
- L'accueil et image de l'établissement
La communication en situation d'accueil
- L'accueil du visiteur un environnement matériel, un environnement humain
- Les attitudes favorisant l'accueil : le premier contact, le sourire, les premiers mots d'accueil
- Le langage non verbal le comprendre, l'utiliser, savoir le détecter : le sourire, les gestes, les mimiques, l'attitude, la posture, les distances
- L'accueil téléphonique principes fondamentaux de la communication à distance
- Les exigences et contraintes du téléphone :
- Le langage verbal-Les techniques d'expression
- La voix, l'intonation, le sourire
- Le rythme, le débit, l'articulation
- La personnalisation, la valorisation
- Le langage précis, positif
- L'écoute, le questionnement
- La reformulation
- La prise de congé
L'accueil en réception d'appel
- Répondre vite
- S'annoncer
- Identifier l'interlocuteur et comprendre sa demande
- Créer un climat relationnel
- Ecouter et découvrir pour mieux orienter
- Reformuler les points principaux
- Transférer les appels nominativement
- Faire patienter l'interlocuteur
- Prendre un message et le transmettre
- Conclure et prendre congé
- Gérer les priorités entre l'accueil physique, l'accueil téléphonique et les tâches administratives