Objectifs
- Prospecter et prendre des rendez-vous
- Relancer un mailing
- Renforcer les actions commerciales et valoriser l'image de l'entreprise
- Développer son efficacité et son aisance au téléphone en émission d'appels
Profil stagiaire
Assistant(e)s commerciales ou toute personne chargée de prendre des rendez-vous commerciaux
Prérequis :
Aucune connaissance spécifique n'est requise pour suivre cette formation.
Prérequis :
Aucune connaissance spécifique n'est requise pour suivre cette formation.
Durée
14 heures réparties sur 2 journées
Programme
Rappel des principes généraux d'une utilisation professionnelle du téléphone
- Le contexte actuel
- Les attentes du client
- Le comportement de service
- Les dysfonctionnements de la communication à distance
- Les attitudes et techniques d'expression : voix, intonation, respiration, rythme et débit, articulation et prononciation, langage, sourire
- Ecoute attentive, active, objective = écoute positive
- Reformulation
- Questionnement
- Valorisation, personnalisation
- Méthode de réponse aux objections
- Conclusion de l'appel
Organisation et préparation de l'appel
- Définir les objectifs qualitatifs et quantitatifs
- Préparer les aides matérielles
- Définir les caractéristiques de l'action (relance mailing, prospection, prise de rendez-vous)
- Définir l'offre promotionnelle si elle existe (pour les relances mailing)
- Bâtir sa trame et se l'approprier
- Apprendre à franchir les barrages et à détecter le bon interlocuteur
- Créer un catalogue d'objections / parades
Structure de l'appel
- Contacter (Présentation / Identification)
- Franchir le barrage de la secrétaire
- Suivre le plan d'appel
- Faire les propositions selon l'objectif à atteindre
- Argumenter face aux objections
- Conclure
- Gérer le suivi de l'appel