Objectifs

  • Prospecter et prendre des rendez-vous
  • Relancer un mailing
  • Renforcer les actions commerciales et valoriser l'image de l'entreprise
  • Développer son efficacité et son aisance au téléphone en émission d'appels

Profil stagiaire

Assistant(e)s commerciales ou toute personne chargée de prendre des rendez-vous commerciaux

Prérequis :
Aucune connaissance spécifique n'est requise pour suivre cette formation.

Durée

14 heures réparties sur 2 journées

Programme

Rappel des principes généraux d'une utilisation professionnelle du téléphone

  • Le contexte actuel
  • Les attentes du client
  • Le comportement de service
  • Les dysfonctionnements de la communication à distance
  • Les attitudes et techniques d'expression : voix, intonation, respiration, rythme et débit, articulation et prononciation, langage, sourire
  • Ecoute attentive, active, objective = écoute positive
  • Reformulation
  • Questionnement
  • Valorisation, personnalisation
  • Méthode de réponse aux objections
  • Conclusion de l'appel

Organisation et préparation de l'appel

  • Définir les objectifs qualitatifs et quantitatifs
  • Préparer les aides matérielles
  • Définir les caractéristiques de l'action (relance mailing, prospection, prise de rendez-vous)
  • Définir l'offre promotionnelle si elle existe (pour les relances mailing)
  • Bâtir sa trame et se l'approprier
  • Apprendre à franchir les barrages et à détecter le bon interlocuteur
  • Créer un catalogue d'objections / parades

Structure de l'appel

  • Contacter (Présentation / Identification)
  • Franchir le barrage de la secrétaire
  • Suivre le plan d'appel
  • Faire les propositions selon l'objectif à atteindre
  • Argumenter face aux objections
  • Conclure
  • Gérer le suivi de l'appel