Objectifs

  • Améliorer ses compétences relationnelles lors de l'accueil des clients
  • Etablir un climat relationnel positif et à valoriser l'image de l'entreprise
  • Mettre en application les techniques de communication physique et téléphonique

Profil stagiaire

Toute personne occupant un poste d'accueil physique et/ou téléphonique au sein d'une entreprise

Prérequis :
Aucune connaissance spécifique n'est requise pour suivre cette formation.

Durée

14 heures réparties sur 2 journées

Programme

Accueillir et informer

  • Les missions et responsabilités du personnel d'accueil
  • Les compétences requises
  • Les attentes du visiteur
  • L'accueil et image de l'établissement

La communication en situation d'accueil

  • L'accueil du visiteur un environnement matériel, un environnement humain
  • Les attitudes favorisant l'accueil : le premier contact, le sourire, les premiers mots d'accueil
  • Le langage non verbal le comprendre, l'utiliser, savoir le détecter : le sourire, les gestes, les mimiques, l'attitude, la posture, les distances
  • L'accueil téléphonique principes fondamentaux de la communication à distance
  • Les exigences et contraintes du téléphone :
  • Le langage verbal-Les techniques d'expression
  • La voix, l'intonation, le sourire
  • Le rythme, le débit, l'articulation
  • La personnalisation, la valorisation
  • Le langage précis, positif
  • L'écoute, le questionnement
  • La reformulation
  • La prise de congé

L'accueil en réception d'appel

  • Répondre vite
  • S'annoncer
  • Identifier l'interlocuteur et comprendre sa demande
  • Créer un climat relationnel
  • Ecouter et découvrir pour mieux orienter
  • Reformuler les points principaux
  • Transférer les appels nominativement
  • Faire patienter l'interlocuteur
  • Prendre un message et le transmettre
  • Conclure et prendre congé
  • Gérer les priorités entre l'accueil physique, l'accueil téléphonique et les tâches administratives