Objectifs

  • Maintenir une relation de qualité avec le client
  • Se perfectionner dans la vente additionnelle et de substitution
  • Accroître son volume de vente
  • Répondre avec efficacité aux besoins du client et faire preuve d'initiative

Profil stagiaire

Toute personne participant à un acte de vente

Prérequis :
Aucune connaissance spécifique n'est requise pour suivre cette formation.

Durée

14 heures réparties sur 2 journées

Programme

Adapter son discours, son message selon l'objectif et le public concerné

  • Rappel des grands principes de communication
  • Les codes de la communication ( gestes, voix, mots)
  • La phrase d'accueil positive
  • Les distances de communication

La préparation à l'attitude commerciale

  • L'importance de la vente additionnelle
  • Les nouveaux modes de fonctionnement à mettre en place pour développer la performance dans la vente additive et instaurer un climat de confiance
  • L'empathie : savoir se mettre à la place de son interlocuteur afin de mieux le comprendre
  • L'importance de l'écoute active dans la relation commerciale
  • La connaissance de soi : mieux se connaître pour mieux communiquer
  • La maîtrise de soi et de ses émotions
  • La préparation du face à face : l'historique client, les remontées d'informations

Rechercher le consensus dans une discussion

  • Les conditions de réussite pour argumenter, convaincre, négocier
  • Déterminer les besoins d'ordre technique et les motivations d'achat ( SONCAS)
  • Préparer son argumentation

L'acte de vente

  • La prise de contact dans la phase d'accueil : développer l'accueil commercial, la disponibilité, établir un climat de confiance
  • L'écoute du client pour saisir les opportunités
  • Maîtriser le questionnement : savoir poser les bonnes questions, savoir faire parler le client sur ses besoins avoués ou inavoués, décoder les signes pour aller au-delà du besoin initial du client
  • Le message et la proposition
  • Renseigner le client, le conseiller, reformuler ses attentes, répondre aux objections
  • La vente additive : savoir proposer au client une consommation supplémentaire, développer une attitude de persuasion, créer un nouveau besoin, proposer un service complémentaire
  • La prise de congé : conduire le client à la décision finale, conclure avec professionnalisme et courtoisie

Adapter son comportement en fonction du type de client et en accord avec les valeurs de l'entreprise

  • Capter l'attention
  • Ecouter, reformuler et soutenir les échanges

La fidélisation

  • La remontée d'informations sur le client trouver de nouvelles pistes de chiffre d'affaires
  • L'image de marque fidéliser le client et maintenir des liens de confiance avec les clients
  • La maîtrise des éléments « qui font la différence »

Maîtrise et traitement des objections

  • Convaincre
  • Négocier