Objectifs

  • Valoriser et entretenir l'image de son entreprise
  • Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
  • Conserver une relation client en gérant efficacement un entretien difficile
  • Apprendre à mieux gérer les réclamations et les conflits par téléphone

Profil stagiaire

Toute personne appelant ou recevant des appels clients et souhaitant acquérir des outils pour gérer conflits et réclamations.

Prérequis :
Aucune connaissance spécifique n'est requise pour suivre cette formation.

Durée

7 heures réparties sur 1 journée

Programme

Les particularités de la communication téléphonique

  • Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
  • S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
  • Questionner pour recueillir les raisons du litige

Introduction à la gestion des conflits

  • La notion de conflit au téléphone
  • Le mécanisme, la naissance d'un conflit et le point de rupture
  • Les éléments déclencheurs de conflits
  • Le concept du pouvoir et de la contrainte

Savoir gérer les conflits

  • Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
  • Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
  • Bâtir le fil conducteur, à dérouler au téléphone, pour garantir la solution relationnelle

Résoudre

  • Comment clarifier et s'assurer des intentions communes
  • Chercher les points d'accord et les valider
  • Construire une position gagnante
  • Prendre des engagements concrets

Formaliser

  • Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
  • Choisir les mots justes et le style adapté
  • Personnaliser la réponse pour valoriser son client
  • Transmettre une image positive de son entreprise