Objectifs
- Apprendre à mieux gérer les réclamations et les conflits par téléphone
- Conserver une relation client en gérant efficacement un entretien difficile
- Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
- Valoriser et entretenir l'image de son entreprise
Profil stagiaire
Toute personne appelant ou recevant des appels clients et souhaitant acquérir des outils pour gérer conflits et réclamations.
Prérequis :
Aucune connaissance spécifique n'est requise pour suivre cette formation.
Prérequis :
Aucune connaissance spécifique n'est requise pour suivre cette formation.
Durée
7 heures réparties sur 1 journée
Tarif : 320 € HT par participant
Tarif : 320 € HT par participant
Programme
Les particularités de la communication téléphonique
- Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
- S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
- Questionner pour recueillir les raisons du litige
Introduction à la gestion des conflits
- La notion de conflit au téléphone
- Le mécanisme, la naissance d'un conflit et le point de rupture
- Les éléments déclencheurs de conflits
- Le concept du pouvoir et de la contrainte
Savoir gérer les conflits
- Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
- Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
- Bâtir le fil conducteur, à dérouler au téléphone, pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
- Comment clarifier et s'assurer des intentions communes
- Chercher les points d'accord et les valider
- Construire une position gagnante
- Prendre des engagements concrets
Formaliser
- Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
- Choisir les mots justes et le style adapté
- Personnaliser la réponse pour valoriser son client
- Transmettre une image positive de son entreprise