Objectifs

  • Valoriser le SAV pour optimiser la satisfaction du client et sa fidélité
  • Gérer les situations conflictuelles
  • Développer leurs compétences par une culture relationnelle et commerciale
  • Comprendre l'importance du SAV dans la relation client et l'image de l'entreprise

Profil stagiaire

Toute personne chargée du service après vente, personnel technique, techniciens

Prérequis :
Aucune connaissance spécifique n'est requise pour suivre cette formation.

Durée

14 heures réparties sur 2 journées

Programme

Introduction au SAV

  • Compétences techniques et aptitudes relationnelles
  • Les raisons de la perte d'un client
  • Les comportements et motivations du client
  • La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
  • Les enjeux de l'entreprise dans la satisfaction du client
  • Les attitudes et comportements pour un bon service client

La communication orale

  • Principes de base de la communication
  • Le vocabulaire positif
  • Le non verbal (les gestes qui parlent)

Conduire un entretien

  • Accueillir le client et initier un climat de confiance (prise de contact)
  • L'écoute passive et active
  • La reformulation
  • Le questionnement
  • L'argumentation (présenter une solution technique)

Maîtriser un entretien

  • Le traitement des critiques
  • L'assertivité
  • Gérer les situations difficiles
  • La conclusion de l'entretien

La gestion des appels téléphoniques

  • Les fondamentaux de la communication téléphonique
  • Les savoir-faire appliqués à l'entreprise