Objectifs

  • Emettre des appels de qualité
  • Acquérir les meilleures techniques et pratiques au téléphone
  • Prendre en charge des appels destinés à d'autres membres de l'entreprise

Profil stagiaire

Secrétaires, assistant(e)s, standardiste

Prérequis :
Aucune connaissance spécifique n'est requise pour suivre cette formation.

Durée

14 heures réparties sur 2 journées

Programme

Les composantes de la communication téléphonique

  • Les contraintes propres au téléphone
  • Les exigences de nos clients internes et externes
  • Tester vos pratiques bilan personnel des points forts et points d'amélioration

La préparation et l'organisation des appels

  • Installer son poste de travail
  • Connaître les fonctionnalités de son téléphone
  • Disposer d'outils et d'informations pertinentes
  • Réaliser des messageries accueillantes

Les spécificités de la communication téléphonique

  • Utiliser sa voix, comme vecteur de communication
  • Maîtriser le langage métier
  • Adopter une écoute active (savoir écouter et amener son interlocuteur à l'écoute)

La structure de ses entretiens

  • La première impression donnée
  • Se présenter comment ?
  • Utiliser les différents types de question
  • Pratiquer la reformulation
  • Apporter une réponse immédiate ou différée
  • Conclure un entretien
  • Prendre congé

Les situations délicates et conflictuelles

  • S'adapter aux différents interlocuteurs (bavards, mécontents, conflictuels)
  • Gérer les multi-situations du quotidien
  • Savoir filtrer, faire patienter, amener des réponses délicates